Business Analyst Servicenow H/F - 93

Inetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 28 000 consultants et spécialistes du groupe visent chaque jour l'impact digital : des solutions qui contribuent à la performance, à l'innovation et au bien commun.
Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum répond aux enjeux de la transformation digitale avec proximité et flexibilité.
Porté par son ambition de croissance et d'industrialisation, Inetum a généré en 2023 un chiffre d'affaires de 2,5 milliards d'€.

Pour répondre à un marché en croissance continue depuis plus de 30ans, Inetum a fait le choix délibéré de se recentrer sur 4 métiers afin de gagner en puissance et proposer des solutions sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de ses clients : le conseil (Inetum Consulting), la gestion des infrastructures et applications à façon (Inetum Technologies), l'implémentation de progiciels (Inetum Solutions) et sa propre activité d'éditeur de logiciels (Inetum Software). Inetum a conclu des partenariats stratégiques avec 4 grands éditeurs mondiaux - Salesforce, ServiceNow, Microsoft et SAP et poursuit une stratégie d'acquisitions dédiée afin d'entrer dans le top 5 européen sur ces technologies et proposer la meilleure expertise à ses clients.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.Contexte

Dans un contexte de transformation des services IT et de déploiement ou d'évolution de la plateforme ServiceNow ITSM, le Business Analyst ServiceNow ITSM intervient comme référent fonctionnel entre les équipes métiers, la MOA et les équipes techniques ServiceNow.
Il contribue à la standardisation des processus ITSM (Core Model), à l'alignement avec les bonnes pratiques ITIL et à l'amélioration continue des usages de la plateforme.

Mission principale

Analyser les besoins métiers IT, définir et formaliser les processus ITSM cibles, puis accompagner leur mise en oeuvre dans ServiceNow, de la phase de cadrage jusqu'à la mise en production et la recette fonctionnelle.

Activités et responsabilités

Analyse et cadrage
- Recueillir et analyser les besoins d'évolution des processus ITSM.
- Animer des ateliers métiers (Incident, Request, Change, CMDB, Knowledge).
- Réaliser des gap analysis entre l'existant (outils/process) et la cible ServiceNow ITSM.

Conception fonctionnelle
- Définir les processus ITSM cibles et le Core Model ITSM.
- Rédiger les spécifications fonctionnelles, user stories et critères d'acceptation.
- Contribuer à la cohérence fonctionnelle globale de la plateforme.

Pilotage fonctionnel
- Collaborer avec les équipes MOE ServiceNow (architectes, développeurs).
- Suivre les développements et participer aux rituels Agile.
- Préparer et exécuter les tests fonctionnels (UAT) et recettes métiers.

Déploiement et amélioration continue
- Accompagner la mise en production et la conduite du changement.
- Produire la documentation fonctionnelle et supports utilisateurs.
- Proposer des optimisations continues des processus ITSM.

Périmètre fonctionnel ITSM
- Incident Management.
- Request Fulfillment / Catalogue de services.
- Change Management.
- Problem Management.
- CMDB & Foundation Data.
- Knowledge Management.
- Reporting et tableaux de bord ITSM.

Compétences requises

Compétences fonctionnelles
- Analyse de besoins et modélisation de processus IT.
- Excellente connaissance des processus ITIL.
- Rédaction de livrables fonctionnels (spécifications, UAT, documentation).
- Animation d'ateliers et coordination multi-acteurs.

Compétences ServiceNow
- Bonne connaissance de ServiceNow ITSM.
- Compréhension des concepts : workflows, SLA, ACL, catalog items, CMDB.
- Capacité à échanger efficacement avec des équipes techniques ServiceNow.