Business Analyst Servicenow H/F - Inetum

À propos d'InetumInetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 26 000 consultants et spécialistes du groupe oeuvrent chaque jour pour créer un impact digital concret : des solutions qui contribuent à la performance, à l'innovation et au bien commun.Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum accompagne les organisations dans leurs enjeux de transformation digitale avec proximité, flexibilité et responsabilité. Porté par sa raison d'être, Inetum défend une vision d'une technologie utile et maîtrisée,capable de révéler le plein potentiel des organisations et de la société : « Let's make tech right ».En 2025, le groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 2,2 milliards d'euros.Plus d'informations sur : www.inetum.com
ContexteDans un contexte de transformation des services IT et de déploiement ou d'évolution de la plateforme ServiceNow ITSM, le Business Analyst ServiceNow ITSM intervient comme référent fonctionnel entre les équipes métiers, la MOA et les équipes techniques ServiceNow.Il contribue à la standardisation des processus ITSM (Core Model), à l'alignement avec les bonnes pratiques ITIL et à l'amélioration continue des usages de la plateforme.Mission principaleAnalyser les besoins métiers IT, définir et formaliser les processus ITSM cibles, puis accompagner leur mise en oeuvre dans ServiceNow, de la phase de cadrage jusqu'à la mise en production et la recette fonctionnelle. Activités et responsabilitésAnalyse et cadrageRecueillir et analyser les besoins d'évolution des processus ITSMAnimer des ateliers métiers (Incident, Request, Change, CMDB, Knowledge)Réaliser des gap analysis entre l'existant (outils/process) et la cible ServiceNow ITSMConception fonctionnelleDéfinir les processus ITSM cibles et le Core Model ITSMRédiger les spécifications fonctionnelles, user stories et critères d'acceptationContribuer à la cohérence fonctionnelle globale de la plateforme Pilotage fonctionnelCollaborer avec les équipes MOE ServiceNow (architectes, développeurs)Suivre les développements et participer aux rituels AgilePréparer et exécuter les tests fonctionnels (UAT) et recettes métiers Déploiement et amélioration continueAccompagner la mise en production et la conduite du changementProduire la documentation fonctionnelle et supports utilisateursProposer des optimisations continues des processus ITSM Périmètre fonctionnel ITSMIncident ManagementRequest Fulfillment / Catalogue de servicesChange ManagementProblem ManagementCMDB & Foundation DataKnowledge ManagementReporting et tableaux de bord ITSMCompétences requisesCompétences fonctionnellesAnalyse de besoins et modélisation de processus ITExcellente connaissance des processus ITILRédaction de livrables fonctionnels (spécifications, UAT, documentation)Animation d'ateliers et coordination multi-acteurs Compétences ServiceNowBonne connaissance de ServiceNow ITSMCompréhension des concepts : workflows, SLA, ACL, catalog items, CMDBCapacité à échanger efficacement avec des équipes techniques ServiceNow

Profil recherchéBac +4/5 en informatique, systèmes d'information ou gestion de projetExpérience confirmée en tant que Business Analyst ServiceNow ITSMExpérience en environnement grands comptes ou multi-entités appréciéeCertifications appréciéesServiceNow Certified System Administrator (CSA)ServiceNow CIS - ITSMITIL FoundationQualités personnellesRigueur et sens de l'analyseExcellente communication écrite et oraleOrientation service et satisfaction clientCapacité à travailler en environnement transverse et Agile

• Service client
• Analyse des besoins
• Reporting
• Amélioration continue
• Conduite du changement
• ITIL
• Création d'une base documentaire
• Gestion des connaissances
• Implémentation de listes de contrôle d'accès
• Recettes
• Tests fonctionnels
• Service-Now